政务服务效能提升“双十百千”工程典型经验案例

聚焦企业和群众办事需求，XX市多措并举深入推进政务服务效能提升“双十百千”工程，持续擦亮“办事不求人”金名片，切实为企业和群众排忧解难，打造便捷、优质、高效的政务服务体系。

一、总体情况

XX市坚持问题导向，以满足企业和群众办事需求为工作出发点和落脚点，从优化办事流程、规范服务行为、推行联办通办、健全工作机制等方面着力，依托全省一体化政务服务平台，持续提高政务服务质效。截至目前，线上线下共受理业务151.1万件（次）、办结率99.9％，线上服务评价满意率保持在100％。

二、主要做法

一是优流程疏堵点。制定印发《XX市加强政务服务体系标准化建设推进城乡融合发展实施方案》和《关于推进“减证便民”创建“无证明办事大厅”有关工作的通知》，采取市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）联动模式，全力推进标准化、“市域通办”和“免证明”事项清单应用工作。制定《“一把手走流程、坐窗口、解难题”沉浸式体验活动工作方案》，市区两级共有39家部门、单位主要领导通过“走流程、坐窗口”等方式现场把脉问诊，开展沉浸式体验，共发现35个问题，解决28个问题，切实提升政务服务便捷度。

二是强服务重融合。认真落实《政务服务工作人员行为规范》，严格执行首问负责、一次性告知等制度，大力推行“全程帮办＋前置辅导”“容缺受理＋告知承诺”模式，建立项目代办“1＋X”工作机制，成立全省首家企业投资项目代办中心，严格兑现“只要企业定了干、一切手续政府办”的郑重承诺。制定出台《XX市项目代办（帮办）工作细则》，采取“线上＋线下”模式，全面推行“管家式”“保姆式”全程帮办代办，无偿为企业投资项目落地提供全流程跟踪服务。

三是推联办提效能。推出“一件事一次办”主题套餐事项85项，构建“一件事”线上线下联办模式。政务大厅线下设置“跨省通办”专窗，线上设置“跨省通办”专区，构建形成“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等通办模式，梳理公布“跨省通办”事项156项、“省内通办”事项776项，全面落实预约办、错峰办、延时办、上门办服务。加强窗口绩效考核与平时管理，持续整治纪律作风，常态化开展业务培训、岗位练兵、服务竞赛。

四是建机制解诉求。制定印发《政务服务“有诉必接、接诉即办”工作方案》，在设立“吐槽找茬”“办不成事反映窗口”的基础上，探索实行“接诉即办”工作模式，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力构建群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动整改的为民服务机制。在政务服务中心开设“XXX”服务专窗，同步在甘肃政务服务网、政务服务移动端“XXX”设置“XXX”专栏，树立起服务企业发展、优化营商环境的品牌形象，持续为XX经济发展聚力赋能。

三、取得的突出成效

一是严格落实“四级46同”要求，持续开展流程优化再造，对120个高频事项按照“一事一码”的要求赋码集中展示，办事群众查询更加方便快捷。推出即来即办、当日办结、限时办结、代办服务、容缺受理、全程网办、不来即享、零跑腿、掌上办、未授权事项等10类特色应用清单，政务服务事项网上可办率达到99.99％。二是先后召集17家企业开展联席座谈交流，为各类经营主体提供帮办代办服务3500余件（次）。推进市企融合一体化高质量发展，针对不动产转移登记等业务，打造XX市政务服务中心XXX分中心，打通服务企业的“最后一米”，切实打造市企融合“10分钟政务服务圈”。三是通过“一件事”系统集成办理套餐服务2353件（次），共办理“跨省通办”和“省内通办”业务6.19万余件（次）。政务服务中心窗口为近1800位申请人提供延时服务，累计时长达280小时，为近30家企业和申请人提供了周六错峰办理服务，解决企业和群众诉求952件（次）。开展窗口人员“大练兵”和首席代表“大讲堂”19场（次）。

四、推广意义

XX市持续擦亮“办事不求人”金名片，不断优化服务企业和群众举措，聚焦办事堵点问题成因，通过优流程疏堵点、强服务重融合、推联办提效能、建机制解诉求，切实为企业和群众排忧解难，打造了便捷、优质、高效的政务服务体系。

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